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不解“民为贵”,难有“服务观”
作者:互联网    来源:互联网    点击:2240    时间:2010-9-25    编辑:何春锋

不解“民为贵”,难有“服务观”

张作锦


  1980年代,我由台湾任职的机构派往纽约工作将近10年。1989年首次回大陆探亲,在北京一家大百货公司里,想买件纪念品带给家人。那件货物放在玻璃橱里,我请店员小姐拿给我看。她问:“你买不买?”我说:“让我看看,合适我就买。”她板着脸说:“不买就不能看。”我为之愕然。

  后来看到店里的墙上贴着一纸选拔“模范店员”的公告,候选人须具备好几项条件,其中之一是“不打骂顾客”。美国是一个高度商业化的国家,“顾客永远是对的”已深入社会人心。当时看到“不打骂顾客”是北京选拔“模范店员”的基本条件,简直不能相信自己的眼睛。

  20年过去了,大陆惊天动地的改革进步,不必细说了,但在各行各业的服务上,仍有不少可叫人“挑剔”之处。

  退休后,我常自台湾来大陆短暂居留。台湾很多人想回来长住,但人没有不生病的,一想到大陆的医疗服务品质,辄废然而止。

  在台湾,不论是大大小小的医院,要去看病,都可在一周前打电话预约。到了当天,根据你挂的号码次序,在适当的时间到医院就行,不必早去枯候。

  医生对你望闻问切,如需要做心电图、超音波、照X光等,会开单子要你去做。等你做完了,回到医生处,这些诊断资料已经传输到医生的电脑,医生在电脑上为你开药,处方你拿去缴费,副本已传至配药房。你缴完费,到取药处,你的药已经等着你了。即使在“尖峰时段”,你也不会候很久。

  我在北京曾到一家有名的中医院求诊,早晨6点赶去挂号已经算迟到了。其间排队、缴费、等候,种种折磨,不忍细话。终于拿到医生的处方,要排队送处方给配药处,再排队领药,再排队送煎。如果上午晚了,要下午甚至明天才能煎好,你要等候或者再来。医生还给我开了三味成药,我要到两个窗口去领,当然都要排队。

  我也曾在一位朋友的协助下到北京一家顶级西医院看过病。排队是省了,但是那个“菜市场”的格局,仍然叫人心悸。

  台湾大企业家王永庆在台湾各地分设“长庚医院”,规模、设备和医术均为一流。他生前极希望在北京、上海投资医院,为大陆同胞服务,但均未成事实。台湾大医院如到大陆开业,不仅能促进大陆的医疗水平,也必能“带回”很多台湾居民到大陆长住,对两岸的和平与发展有益。

  因为常来北京停留,不能不在银行开户。银行职员和顾客之间是用各个封闭的大玻璃窗隔开的,只在下方留一个进出钱的小老鼠洞,你要跟银行职员讲话,就必须“俯首帖耳”从那个小洞口与他沟通。银行为什么要这样防范呢?不就是怕你偷它抢它吗?存款人是他们的“衣食父母”,他们这样侮辱顾客不是很荒唐吗?

  这样的银行,台湾也有,不过是三四十年前的旧事了。今天客人和银行职员隔桌面对面坐着,有平等才能亲切。如果你办的事较多较麻烦,则请你去一房间慢慢来。

  前些天我去北京一家银行办事,走完“老鼠洞程序”,抬头看到墙上挂着红布幅,上写“北京分行储蓄存款已突破5000亿”。对照他们“防范设备”所代表的经营心态与办事方法,其实只需拿出5000亿中的一点“毛毛雨”,用于改善服务,即可大大提升这家银行的美誉度。

  这家银行已是世界大银行之一了,他们的高管必定去过欧美、台港澳,看到人家银行是怎么做的,他们难道不想奋起直追,领先国内同侪?

  现代国家的政府部门,与人民接触最多的应属“户政机关”。在台北市,进了户政事务所的门,服务人员立即笑脸相迎,问明来意,把你领到办事人员桌前坐下,奉上香茶。你若行动不便,用轮椅伺候你。你年纪大了,忘记带老花眼镜来,他们备有各种度数的眼镜供你使用。办公室全部进入数位化,务期节省你的时间。

  我因常来大陆短期居留,按规矩要到管区派出所登记。第一次由朋友陪去,他和警员同志就发生了冲突。因对方语言、态度都不得体,把人民依法来办事看成找他麻烦一样!至于手续之无条理,时间之冗长,犹余事也。

  我亲身感受的这些服务上的问题,其实都不难解决。像医院电话挂号,银行拆掉玻璃窗,简化户政机关办事程序,一道命令就可改了,比经济翻几番、建浦东、办奥运,容易多了。可见,是不为也,非不能也。而不为的受害对象,是13亿百姓。“民为贵,社稷次之。”认识了民为贵,才能建立服务观念。如何让公私部门尽早而又普遍地建立服务观,要靠仁人志士集思广益,找出一条捷径来。

  (作者为台湾报人)

    (来源:《南方周末》2010年09月23日)

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